I protagonisti di questa storia

Prima di incontrare il Signor Lead, è necessario presentare il cast di questo teatro dell'assurdo commerciale. Perché in ogni storia, prima ancora che succeda qualcosa, esistono già i personaggi. E i personaggi — si sa — portano con sé i semi del destino.

IL SIGNOR LEAD — il protagonista

Il nome, come vedremo, non è casuale. In inglese, lead significa 'contatto commerciale potenziale', quella figura sospesa tra l'interesse e l'acquisto, tra il desiderio e il contratto firmato. Gigor Lead — questo il suo nome per intero, un nome che suona straniero ovunque vada, e che nessuno pronuncia correttamente — è un uomo di mezza età con il portafoglio aperto e il cuore disponibile. Vuole comprare. È pronto a comprare. Ha bisogno di comprare. Eppure, in tutta la storia che segue, non comprerà mai nulla. Non per sua scelta.

La sua voce è quella di un uomo che cerca disperatamente di essere ascoltato. Parla in modo preciso, cura le parole, espone i suoi bisogni con chiarezza quasi dolorosa. È il tipo di persona che la notte prima di un appuntamento commerciale prepara le domande su un foglio, le numera, le rilegge. Crede ancora, con una fede quasi commovente, che da qualche parte esista qualcuno disposto ad aiutarlo.

IL COMMERCIALE — il fantasma

Non ha un nome fisso perché in questa storia ne incontremo diversi. Cambia forma, cambia azienda, cambia settore. Ma è sempre lui, riconoscibile come un attore che indossa maschere diverse. Ha il telefono sempre in mano ma non risponde quasi mai. Usa parole come 'sinergia', 'value proposition', 'pipeline'. Parla veloce, pensa lento. È convinto che il cliente sia lì per sempre, che il tempo sia una risorsa infinita, che l'urgenza sia una categoria riservata ai deboli.

L'IMPRENDITORE — il Re senza corte

Compare raramente, ma quando compare è sempre al telefono con qualcun altro. È convinto che i clienti arrivino da soli, per merito del prodotto. Non ha tempo. Non ha mai tempo. Il suo ufficio è sempre in disordine. Il suo CRM — se esiste — è aggiornato l'ultima volta nel 2019. Dice spesso 'il cliente deve capire il valore', come se capire fosse un obbligo morale del compratore, non un risultato del lavoro del venditore.

IL CONSULENTE — l'intellettuale del nulla

È quello che sa tutto in teoria. Cita libri, modelli, framework. Usa slide con troppe frecce. Parla di 'customer journey' mentre il cliente è già uscito dalla porta. È gentile, ben vestito, e fondamentalmente inutile nel momento in cui serve qualcosa di concreto.

IL PROFESSIONISTA — il muro educato

Medico, avvocato, architetto, notaio. Nel nostro racconto, chiunque venda competenza invece di prodotti. Ha un'aria di sufficienza aristocratica. Risponde in modo ellittico. Si aspetta che il cliente intuisca, deduca, comprenda da solo. Non spiega: enuncia. Non guida: giudica.

Tenete bene in mente questi personaggi. Li ritroverete, cambiati di abito ma non di sostanza, in ciascuno dei dieci capitoli che seguono. E ogni volta, alla fine, Gigor Lead uscirà dalla scena senza aver firmato nulla, senza aver comprato nulla, senza essere diventato cliente di nessuno.

Non per mancanza di volontà. Non per mancanza di denaro. Ma per eccesso di indifferenza altrui.

La nascita di un contatto perfetto

C'era una volta un uomo che voleva comprare.

Questa è la frase più semplice del mondo. Eppure, come scopriremo, è anche la più pericolosa. Perché in un sistema commerciale che ha dimenticato cosa significa ascoltare, un uomo che vuole comprare diventa immediatamente un problema da gestire, una chiamata da rimandare, un'email a cui rispondere domani, un appuntamento che si sposta, si cancella, si dimentica.

Gigor Lead aveva quarantasei anni, un'azienda che andava bene, una casa che aveva bisogno di ristrutturazione, una polizza da rivedere, un software da cambiare, un professionista da trovare. Aveva, in altre parole, dieci buoni motivi per aprire il portafoglio. Dieci opportunità d'oro per altrettanti venditori.

Nessuno le colse.

Gigor aspettò. Aspettò tanto. Aspettò durante dieci incontri, dieci appuntamenti, dieci tentativi. E ogni volta — con modalità diverse, con gradi diversi di incompetenza e di maleducazione — si ritrovò da solo, con il portafoglio ancora chiuso e il cuore un po' più pesante.

Questa è la sua storia. Una storia tristissima. Una storia, però, che molte aziende farebbero bene a leggere come uno specchio.

In cui Gigor compila tutto correttamente e non riceve risposta per undici giorni.

Era un martedì mattina di marzo, con la luce di quelle giornate che promettono primavera. Gigor Lead sedeva davanti al computer con un proposito fermo: trovare un nuovo fornitore di software gestionale per la sua piccola azienda. Aveva fatto ricerche. Aveva letto recensioni. Aveva scelto tre candidati. Il primo era una società con un sito moderno, patinato, pieno di animazioni e promesse.

Compilò il modulo di contatto con la cura di un chirurgo. Nome, cognome, ragione sociale, numero di dipendenti, settore merceologico, descrizione del bisogno, urgenza, budget indicativo. Tutto. Aggiunse anche una nota personale.

Inviò il modulo alle 9:47 di martedì.

La risposta automatica arrivò in quattro secondi: 'Grazie per averci contattato! Sarai ricontattato entro 24 ore lavorative.'

Gigor sorrise. Ventiquattr'ore. Perfetto.

Il mercoledì passò. Il giovedì passò. Il venerdì passò nel silenzio più assoluto. Nel weekend Gigor cercò di non pensarci. Il lunedì seguente controllò la casella spam: niente. Il martedì — esattamente sette giorni dopo — inviò una mail di follow-up educata, con oggetto: 'Riscontro richiesta del 12 marzo'.

Nessuna risposta.

Al nono giorno chiamò il numero verde. Attese in linea undici minuti ascoltando una musica d'attesa che era evidentemente stata scelta per testare la soglia del dolore umano. Poi:

Operatrice: "Buongiorno, come posso aiutarla?"

Gigor spiegò la situazione con pacienza encomiabile. L'operatrice digitò qualcosa, mise in attesa, tornò.

Operatrice: "Il commerciale di zona la ricontatterà entro domani."

L'undicesimo giorno, finalmente, arrivò una mail. Oggetto: 'RE: Contatto commerciale'. Corpo del messaggio:

Commerciale Azienda Alpha: "Buongiorno, ci scusiamo per il ritardo. Come possiamo aiutarla?"

Gigor Lead non rispose. Non per dispetto. Ma perché in quell'undicesimo giorno aveva già firmato con un concorrente meno patinato, meno animato, ma con un commerciale che aveva risposto in due ore.

In cui Gigor viene convocato per 'un caffè veloce' e rimane prigioniero per due ore.

La seconda avventura commerciale di Gigor Lead aveva a che fare con una compagnia assicurativa. La sua polizza vita era ferma da anni, i massimali erano ormai ridicoli, il mondo era cambiato. Aveva bisogno di un agente che capisse, che aggiornasse, che consigliasse.

Trovò Lorenzo Venti, agente di commercio di lungo corso, simpatico al telefono, voce calda, modi sicuri. 'Ci vediamo per un caffè, mezz'ora al massimo, le spiego tutto.' Gigor annotò: mercoledì, ore 11:00, un caffè.

Lorenzo arrivò con otto minuti di ritardo, il telefono in mano, un sorriso da campione. Si sedette, ordinò un caffè, e cominciò a parlare.

Parlò per quarantasei minuti filati. Di sé. Della sua carriera. Dei suoi clienti famosi — che ovviamente non poteva nominare per riservatezza, ma dai quali capivi che erano importanti. Del mercato assicurativo. Della concorrenza sleale. Delle sue vacanze in Sardegna. Di quanto fosse difficile trovare clienti seri, di questi tempi.

Gigor cercò di inserirsi tre volte con le sue domande. Tre volte Lorenzo annuì velocemente e riprese a parlare.

Lorenzo: "Sì sì, capisco, ma le dico io come funziona il settore, così capisce meglio il contesto..."

Alla cinquantottesima minuta, Lorenzo tirò fuori un blocco di fogli stampati. Non erano ritagliati sulla situazione di Gigor. Erano materiali generici, pieni di tabelle e grafici che Lorenzo non si prese la briga di spiegare. Li spingeva sul tavolo indicando cifre a caso.

Lorenzo: "Guardi qui, questo prodotto è perfetto per lei. Tutti i miei clienti lo hanno."

Alla novantacinquesima minuta — due ore meno un quarto dall'inizio del caffè — Lorenzo finì di parlare e guardò Gigor con aria di soddisfazione.

Lorenzo: "Allora, che ne pensa? Possiamo procedere?"

Gigor Lead pagò il caffè — il suo e quello di Lorenzo — e disse che ci avrebbe pensato.

Ci pensò. Pensò che in due ore non gli era stato fatto nemmeno uno di quegli undici grafici su misura che Lorenzo aveva promesso al telefono. Pensò che nessuno gli aveva chiesto nulla. Pensò che si era sentito come un pubblico, non come un cliente.

In cui Gigor riceve un documento di ventidue pagine che non risponde a nessuna delle sue domande.

L'appartamento di sua madre aveva bisogno di una nuova cucina. Lavoro semplice, ragionevolmente delimitato: smontare la vecchia, installare la nuova, sistemare l'impianto idraulico di scarico. Gigor aveva già scelto il modello in un negozio. Mancava solo l'installazione.

Chiamò tre ditte. Una non rispose. Una disse che non facevano lavori di quella dimensione. La terza — Cucine & Benessere Srl — mandò un tecnico entro due giorni.

Lunedì il preventivo non arrivò. Arrivò il mercoledì successivo, via email, alle 23:47. Era un PDF di ventidue pagine.

Le prime sei erano la presentazione aziendale di Cucine & Benessere, con foto dello showroom, loghi di certificazioni, e una lettera del titolare che parlava di 'eccellenza artigianale dal 1987'. Le pagine dalla sette alla quattordici erano l'elenco dettagliatissimo di ogni singolo bullone, guarnizione, e metro di tubazione, con codici di magazzino. Le ultime otto pagine erano termini e condizioni in font 8.

Il totale era nascosto a pagina diciannove, riga quarantasette, in mezzo a una tabella con nove colonne.

Gigor scrisse una mail educata: poteva avere un riepilogo sintetico con il prezzo finale e i tempi di esecuzione? La risposta arrivò tre giorni dopo.

Cucine & Benessere: "Il preventivo è completo e dettagliato come da normativa vigente. Tutto è spiegato chiaramente. Se ha domande siamo a disposizione."

Gigor aveva domande. Molte. Ma sentì che farle sarebbe stato come ammettere una colpa. Scelse un'altra ditta.

In cui Gigor viene bombardato di messaggi nei giorni sbagliati e dimenticato in quello giusto.

Aveva bisogno di una piattaforma di email marketing. La sua newsletter aziendale aveva cinquemila iscritti e il vecchio strumento era diventato inadeguato. Cercò online, trovò SenderPro, si iscrisse alla prova gratuita.

Il primo giorno ricevette cinque email di benvenuto. Il secondo giorno ricevette una video-guida, un webinar registrato, un link alla knowledge base, e tre 'consigli del giorno'. Il terzo giorno arrivò un messaggio del CEO — ovviamente automatico — che chiedeva se andava tutto bene. Il quarto giorno: un altro video. Il quinto: una promozione. Il sesto: una survey. Il settimo: un reminder sulla survey. L'ottavo: un follow-up sul reminder.

Gigor aveva infatti scritto al supporto tecnico il terzo giorno: aveva un problema di sincronizzazione con il suo CRM. Nessuna risposta. Mentre veniva travolto di contenuti non richiesti, la sua domanda concreta galleggiava da qualche parte in un sistema di ticketing ignorato.

Team SenderPro — giorno 9: "Ciao Gigor! Come va la tua esperienza con SenderPro? Dai, raccontaci!"

Team SenderPro — giorno 10: "Gigor, hai visto il nostro ultimo aggiornamento? È fantastico!"

Team SenderPro — giorno 12: "Mancano 4 giorni alla fine del tuo trial! Non perdere questa opportunità!"

Il giorno dodici — l'ultimo del trial — Gigor ricevette l'email di 'ultima chance'. Quella stessa mattina scrisse di nuovo al supporto: il problema non era ancora risolto, stava valutando se abbonarsi.

Non arrivò. Il trial scadde. Gigor andò su un competitor. Il problema tecnico lo risolsero in quaranta minuti via chat.

In cui Gigor viene corretto, redarguito, e alla fine si sente stupido per aver voluto comprare.

La terrazza di casa aveva bisogno di una pavimentazione nuova. Gigor aveva già un'idea precisa: gres porcellanato effetto pietra, formato grande, colore antracite. Aveva fatto ricerche, aveva visto esempi, aveva misurato. Andò in un'azienda specializzata in materiali edili.

Fu accolto da Massimo, commerciale dall'aria annoiata e sicura di sé, il tipo che ha venduto abbastanza da non dover più fare lo sforzo di sembrare interessato.

Gigor Lead: "Buongiorno, cerco un gres porcellanato effetto pietra, antracite, formato 120x60."

Massimo: "No, no, no."

Massimo si alzò dalla sedia con l'aria di chi sta per illuminare un bambino sulla natura del fuoco.

Massimo: "Il gres porcellanato in antracite assorbe calore e diventa rovente d'estate. Quello che vuole lei non va bene per la terrazza. Le dico io cosa le serve."

Cominciò a mostrare prodotti mai chiesti, in colori mai desiderati, a prezzi non richiesti. Ogni volta che Gigor provava a reindirizzare la conversazione, Massimo lo correggeva con la pazienza di chi sa già tutto.

Massimo: "Sì ma lei non considera che..."

Massimo: "Il problema è che i clienti spesso non valutano..."

Massimo: "Le garantisco che dopo tre anni mi verrà a ringraziare."

Gigor uscì con un catalogo non richiesto e la sensazione netta di essere stato trattato come un ignorante. Comprò online. Il gres antracite arrivò in quattro giorni. La terrazza era bellissima.

In cui Gigor è sempre disponibile tranne nei momenti in cui lo si chiama.

Cercava un consulente per la sua strategia digitale. Aveva risposto a una pubblicità su LinkedIn, lasciato i suoi dati. Il giorno dopo ricevette la prima chiamata: erano le 8:02 di mattina. Era in macchina, stava portando i figli a scuola.

La seconda chiamata arrivò alle 8:47. Stava facendo il briefing settimanale con il suo team. Lasciò perdere. Poi la terza, alle 13:12: pranzava con un cliente. La quarta alle 17:55: era in una call con il suo commercialista. La quinta il giorno dopo, alle 9:30: in riunione. La sesta alle 14:00: in aereo, modalità aereo attivata.

Tra la prima e la sesta telefonata non c'era stato un solo messaggio. Non un'email. Non un WhatsApp. Non un 'mi dica lei quando è libero'.

La settima volta, Gigor rispose. Era il giovedì, le 11:30, aveva venti minuti liberi.

Marco: "Buongiorno! Sono Marco di DigitalPulse, la sto richiamando per—"

Gigor: "Sì, finalmente. Sono disponibile adesso."

Marco: "Ah, ottimo! Però io adesso ho un cliente, richiamo tra un quarto d'ora?"

Marco richiamò un'ora e ventidue minuti dopo. Gigor era in riunione.

In cui Gigor va dal medico e torna a casa con più domande di quante ne avesse all'entrata.

Non tutte le falle comunicative abitano il mondo delle aziende private. Alcune vivono negli studi professionali, e sono forse le più dolorose, perché quando si va da un medico, un avvocato, un architetto, si va già in uno stato di vulnerabilità.

Gigor aveva un dolore al ginocchio sinistro che durava da sei settimane. Niente di drammatico, ma persistente. Prenotò una visita specialistica presso il Professor Erminio Castellucci, ortopedico di grido, tempi di attesa quarantatré giorni, onorario centosessanta euro.

Il Professor Castellucci lo visitò in nove minuti. Non guardò mai il foglio. Fece tre movimenti al ginocchio, guardò altrove, scrisse su un blocco.

Prof. Castellucci: "Condropatia rotulea. Riposo, ghiaccio, ibuprofene. Se non passa ritorni."

Prof. Castellucci: "Sì sì, lasci stare la risonanza vecchia. Ghiaccio e ibuprofene."

Prof. Castellucci: "Se non passa in un mese ritorni."

La competenza, da sola, non basta. La fiducia si costruisce con la comunicazione. E quella mattina, Gigor non si fidò. Andò da un altro ortopedico, pagò altri centotrenta euro, e tornò a casa con una diagnosi identica ma una comprensione completamente diversa di cosa gli stava succedendo.

In cui Gigor riceve un'offerta su misura che calza a chiunque tranne che a lui.

Cercava una società di formazione aziendale. Il suo team commerciale aveva bisogno di aggiornamento sulle tecniche di vendita consultiva. Chiamò tre realtà, chiese di ricevere una proposta.

Due risposero con materiale generico. La terza — FormaTi Srl — mandò un'email con oggetto: 'Proposta formativa personalizzata per Lead Srl'.

La proposta era un PDF di dodici pagine. Bellissimo graficamente. Professionale. Elegante. Pagina uno: presentazione della società. Pagine due-cinque: catalogo dei corsi disponibili. Pagina sei: testimonianze di clienti. Pagine sette-dieci: scheda del corso 'Vendita Consultiva Avanzata'. Pagina undici: prezzi. Pagina dodici: firma.

Al nome di Gigor, all'azienda Lead Srl, alle specifiche del suo team, alle sue domande, ai suoi obiettivi: nessun riferimento. Zero. Il documento era identico a quello che avrebbero mandato a chiunque altro.

L'unica personalizzazione era il nome nell'oggetto dell'email e un 'Gentile Gigor' nell'apertura.

Gigor scrisse una risposta molto gentile chiedendo se era possibile ricevere una proposta che tenesse conto del loro specifico contesto. La risposta fu:

FormaTi Srl: "Certo! Il corso 'Vendita Consultiva Avanzata' è perfetto per aziende B2B come la vostra!"

Era la risposta sbagliata alla domanda sbagliata. Gigor chiuse il file e non riaprì più la conversazione.

In cui Gigor chiede quanto costa qualcosa e si ritrova in un labirinto di reticenza.

Voleva installare un impianto fotovoltaico sulla sua abitazione. Era informato, aveva fatto i calcoli, conosceva le detrazioni fiscali. Non era un neofita: era un cliente consapevole che voleva un prezzo.

Chiamò SolareVivo, azienda con ottime recensioni.

Gigor: "Buongiorno, vorrei sapere indicativamente quanto costa un impianto da 6 kW con batteria di accumulo."

SolareVivo: "Certo! Dobbiamo prima fare un sopralluogo per valutare la sua situazione specifica."

Gigor: "Capisco, ma in linea di massima, una forchetta di prezzo?"

SolareVivo: "Dipende da molti fattori, non possiamo dare cifre senza vedere il tetto."

Gigor: "Certo, ma ho letto sul vostro sito che un impianto da 6 kW parte da certi valori..."

SolareVivo: "Il sito è indicativo. Bisogna fare il sopralluogo."

Gigor accettò il sopralluogo. Il tecnico venne, misurò, fotografò, fu gentile. Disse che il preventivo sarebbe arrivato entro dieci giorni.

Arrivò dopo sedici. Il prezzo era il quaranta per cento sopra il suo budget. Sedici giorni di attesa per scoprire che non si potevano permettere il servizio.

In cui Gigor smette di provarci e l'azienda non se ne accorge nemmeno.

L'ultima storia è la più silenziosa. E forse la più triste.

Gigor era stato cliente — sì, stavolta cliente, per una volta — di una piattaforma di project management per quasi due anni. Pagava mensilmente, usava il servizio, era soddisfatto. Poi le sue esigenze cambiarono: il team crebbe, aveva bisogno di funzionalità aggiuntive, di supporto prioritario, di un piano superiore.

Scrisse al servizio clienti. La risposta fu automatica: 'La tua richiesta è in lavorazione.'

Aspettò quattro giorni. Scrisse di nuovo. Risposta automatica.

Aprì la chat sul sito. L'operatore fu gentile, disse che avrebbe passato la richiesta al team commerciale. Nessuno lo contattò.

Gigor trovò nel frattempo una piattaforma concorrente che offriva esattamente quello di cui aveva bisogno. Firmò con loro. Tornò sulla vecchia piattaforma e cancellò l'abbonamento.

Tre settimane dopo ricevette una mail dall'azienda.

ProjectFlow Team: "Gigor, ti manca qualcosa? Torna a noi con il 20% di sconto per il primo mese!"